9博体育酒店如何利用互联网提升顾客体验？不妨试一试用「体验家XMPlus」客户体验管理SaaS系统！今天就来给大家分享3个诀窍，帮助各层级、类型酒店提升顾客体验：

　　想提升顾客体验，首先需要好好地捋一捋顾客从住前、住中、住后，酒店会与顾客产生交互的场景和触点有哪些，以及在每个场景和接触点给予了顾客怎样的印象和感受。只有全面地了解顾客的体验，才能了解到自身优劣，从而制定出合理的差异化策略。

　　比如，成功打造了差异化优势的网红酒店——亚朵（Atour）就将与顾客交互的全流程划分为12个节点，通过监测这12个节点的体验得分情况，对服务进一步细化和优化。值得我们借鉴的是，亚朵在每个节点上融入了个性化的顾客需求，如大厅的流动图书馆、客房内的棉质拖鞋、阿芙精油，以及退房时的矿泉水等，为顾客提供了区别于同类酒店的特色服务，让他们感受到超出预期的体验。这也是亚朵酒店受到追捧的主要原因。

　　客户旅程图可以帮助我们透过顾客视角，关注酒店与顾客交互的全过程，了解过程中的每一个关键场景、触点、和端到端的体验，全面地掌握顾客体验现状。

　　「体验家XMPlus」支持客户旅程图的在线绘制，并且拥有专业的咨询团队可以帮助酒店梳理顾客旅程中的关键场景和触点，快速、高效地实现顾客旅程可视化。通过实时地展示不同场景及触点下的体验指标（如NPS）的得分情况，帮助酒店全面地掌握顾客旅程中的各个场景、触点下的顾客体验的变化情况，为酒店有针对性地优化顾客体验。

　　提升顾客体验、打造差异化优势的另一个关键是抓住核心顾客群的核心诉求。以法国有名的中端型酒店Formule1为例，Formule1分析了大量的顾客反馈后发现，顾客的核心诉求在于“睡一宿好觉”，于是，酒店在后期的改造工作中，削减了在建筑美学、大堂空间、休闲娱乐等部分的投入，大力地改善了床垫的档次、房间卫生和安静程度，以五星级酒店的标准去营造客房的睡眠环境。从此以后，“3星的价格5星的睡眠体验”成为了Formule1最大的卖点，不仅吸引了很多新顾客前来体验，还帮助Formule1在细分市场中找到了自己的独特定位。

　　如果不能准确地掌握顾客的需求和偏好，盲目地实施差异化战略，很可能会导致酒店投入了大量的成本，却只换来了微小的、不足以改善顾客体验的差异化。

　　「体验家XMPlus」可以帮助酒店通过多渠道地收集各个场景、触点下的顾客体验数据，搜集顾客在旅程中各个阶段的需求点和兴趣点，同时还提供体验数据的自动分析与挖掘功能，通过回归分析定位到影响顾客体验的驱动因素，并以矩阵图的形式（如下图），展示出各个驱动因素的重要性及其表现得分，帮助酒店管理者们找到一些更为关键的驱动因素，也就是顾客的核心诉求。举个例子，在下图中，重要性越高、满意度越低的因素，如安静9博体育、配套餐厅等就是酒店需要优先改善的短板；而重要性高，满意度也高的因素，如休闲娱乐，就是酒店的优势所在，酒店可以选择深入挖掘并放大这一优势，把它转化为自己的核心竞争力9博体育。

　　如果酒店能在第一时间察觉到顾客有流失倾向，并及时地安抚顾客，不但能消除顾客的不满，避免顾客流失，还能提升顾客的满意度，把他们转化为忠实顾客。因此，酒店一定要重视住中顾客的反馈，并建立合理的顾客流失预警。如果发现顾客有流失的征兆，要及时地派员工对顾客进行跟进，那么，酒店还是有很大的几率挽回顾客的。

　　「体验家XMPlus」提供智能的预警功能，可以帮助酒店监测顾客在入住前、入住中、入住后的各个环节的满意度情况，一旦收集到顾客的负面反馈，会自动通知到酒店的工作人员，提醒他们及时地安抚顾客，帮助顾客解决问题，从而有效防止顾客流失，增强顾客粘性和复购率，提升顾客满意度和品牌口碑。

　　总而言之，酒店作为服务行业，顾客体验是重中之重。无论是经济型9博体育、中端、高端还是豪华型酒店，只有以顾客为中心，提供紧贴顾客需求的产品和服务体验，才能在这个崇尚个性化和多元性的体验经济文化中脱颖而出，才能获得长久的、可持续的良性发展。

　　「体验家XMPlus」提供以客户旅程为核心，集多源数据的收集-整合-分析-反馈于一体，覆盖互联网、连锁零售、医疗健康、智能制造、金融保险等多个行业的客户体验管理（CEM）解决方案。